14. Коммуникация с клиентом и брокером

Estimated reading: 5 minutes

В этой главе мы рассмотрим стандартный набор активностей с клиентом и брокером. Этот набор подразумевает хороший английский у водителя. Поэтому если водитель сможет конструировать из речевых модулей необходимый текст, это будет значительно поднимать уровень компании в глазах клиента и брокера. Обязательно все телефонные звонки дублировать в текстовых сообщениях, чтобы история договоренности и коммуникации с сохранялась.

Груз, который везет водитель закреплен документом BOL (Bill of lading) и имеет несколько статусов:

NEW – груз взят компанией перевозчиком
ASSIGN – груз назначен на водителя
PICKED UP – груз загружен водителем
DELIVERED – груз доставлен водителем
BILLED – выставлен счет брокеру на оплату
PAID – груз оплачен

НОВЫЙ ГРУЗ

Как только груз был назначен, водитель должен связаться с клиентом по телефону, уточнить готов ли груз к загрузке, и сообщить ему о времени, когда он прибудет на загрузку.

Речевой модуль:

Hey, my name is [your name]
I’m [transporter driver / from transportation company / carrier driver]
I got an order [order number]
It’s [YEAR MAKE MODEL]
From [CITY] to [CITY]
So, I plan to pick up [DATE / TIME]
Is it ok for you? Is the vehicle ready?

Пример диалога:

Hello, my name is Steven. I’m a carrier driver and I have order 84721A. It’s a 2021 Ford Mustang GT from Tampa, Florida to Los Angeles, California. I plan to arrive tomorrow at 10am. Is it ok for you? Is the vehicle ready for pick up?

ЗАГРУЖЕН

Как только водитель загрузил груз необходимо эту информацию сообщить клиенту на доставку. Он должен позвонить и сообщить примерное время прибытия, а также если оплата груза на доставке попросить подготовить платеж.

Речевой модуль:

Hey, my name is [your name]
I’m [transporter driver / from transportation company / carrier driver]
I got an order [order number]
it’s [year make model]
from [from city] to [destination city]
I just picked it up and plan to arrive on delivery [date / time]
[if COD] Also, I have information in my paperwork. Then you need to pay for delivery. I can accept cash, cashier cheque, money order or company cheque.

Рекомендуется в процессе отправлять клиенту обновления по времени прибытия.

Обычно используют сокращение ETA (estimated time of arrival).

Обновление по времени прибытия можно отправлять в текстовом сообщении.

Речевой модуль:

Hey it’s [NAME], carrier driver. ETA [time]

Пример:

Hey, it’s Steven from the transportation company with your 2021 Ford Mustang. My ETA 50 min.

Hey, my ETA 2:20 pm

Hello Mr. Morris. ETA 1h

ДОСТАВЛЕН

Если груз забирался у частника или с небольшой дилерской. То отправьте сообщение о том, что их груз был доставлен. Поблагодарите за предоставленную работу и пожелайте хорошего дня.

Дополнительный набор речевых модулей

1. Assign:

You have to call the customer for pick up:

– Hello, my name is …. I’m one of the drivers for [название вашей компании]. Can I go and pick up the car tomorrow between 3-5pm? Will the car be ready for the pick up?

You have to call the Broker:

– Hello, my name is …. I’m one of the drivers for [название вашей компании]. My order number is: …. I’m going to pick up the car tomorrow and will deliver it from CA to NY.

I have already talked to the customer and let them know that I will pick up the car.

Now you call the customer to whom you deliver:

– Hello, my name is …. I got your order today. I will pick up your car tomorrow and I will arrive approximately 3 days later. I will be in contact with you during the delivery and let you know if anything happens.

– Let me know if you had to wait too long for the delivery.

2. Pick up: (duplicate everything)

Call the customer who gets the car:

– Hello, my name is …. I called you yesterday about the pick-up of your car. I have your car loaded into my trailer (or: now I picked up your car) everything is okay I will arrive approximately in 2 days (or: if you will deliver in a few hours: my estimated arriving time is….)

– and you can see my real time location, just click on this link:

Call the Broker:

– Hello, my name is [your name]. I’m one of the drivers of [your company name]. My order number is: [your order number]. I just wanted to let you know your car was loaded successfully into the trailer, everything is ok. I’m on my way right now and will deliver the car in 2 days. I’m in contact with the customer and she/he knows as well that everything is okay.

– I can give you my real time location if you would like to see it.

3. Driving: (text message updates)

Same message to the customer and to the broker as well:

– Hello, my name is [your name]. I’m the driver of [your company name]. I’m still on my way. I’m in Georgia right now and 1500 miles left to the customer. I’m planning to arrive on Tuesday between 3-7 pm.

4. Delivery:

To customer:

– Thank you for being able to deliver your car today.

– or: thank you for having the opportunity to deliver your car.

– or: thank you so much for giving me the opportunity to deliver your car today.

– or: thank you for choosing [название вашей компании] It was my pleasure to work for you. (if they choose the company)

– or: thank you for your business it was my pleasure to help you.

5. After the delivery: (optional)

Take a selfie with the car. And with the customer if the customer agrees.

Call the Broker:

– Hey I’m [your name]. I just delivered [your order number]. Everything is okay. The customer got the car and was very satisfied and happy. We took a selfie. I’m going to send you the picture right now.